Nervige Service-Anrufe unterbinden?

Ich möchte, dass der Anbieter auf meine Wünsche eingeht, ohne mich nach meinen Wünschen zu fragen.

Besser gesagt, der Anbieter sollte mich fragen, ob er mich nach meiner Meinung fragen darf.

So oder so ähnlich sind die Aussagen der letzten Gerichtsurteile über die telefonischen Umfragen zu verstehen. Die Lage ist nicht ganz geklärt, sehr häufig liegt es im Auge des Betrachters (des Gefragten oder des Richters), ob eine Frage zu der Zufriedenheit des Kunden ein „ehrlicher" Kontakt ist oder ob sie Werbezwecken dient.

Heiß diskutiert wird dieses Thema immer wieder bei telefonischen Umfragen. Auch dieses Jahr gab es unter Anderem ein Urteil zu den telefonischen Umfragen.

In diesem Fall ging es darum, dass der Kunde wohl einen Störfall bei der Telekom gemeldet hatte und nachdem dieser behoben wurde, wurde er angerufen, um einige Fragen zu diesem Vorfall zu beantworten. Der Kunde hat aber den Anruf als einen Werbeanruf verstanden und auf Unterlassung geklagt.

Grundsätzlich kann man sagen, dass die Differenzierung zwischen Werbeanrufen zu verkaufsfördernden Maßnahmen und Anrufen zu Marktforschungszwecken gesetzlich sehr schwammig ist und die wertvolle Arbeit der Marktforscher erschwert. Natürlich kann man davon ausgehen, dass ein zufriedener Kunde mehr einkauft als ein unzufriedener, aber die Zufriedenheitsmessung mit einem Werbeanruf gleich zu setzen würde in meinen Augen zu weit gehen.

Das OLG Köln hat geurteilt, dass auch Anrufe zur Erhebung der Zufriedenheit mit allgemeinen Servicedienstleistungen zu unterlassen sind.

Den Anlass zu diesem Urteil gab den Richtern die Erkenntnis, dass es bei diesem Gespräch nicht nur um den besagten Störfall ging, sondern auch um allgemeine Fragen zu der Servicequalität mit dem Anbieter. Genau hier ist die Schwachstelle.

Für die Messung der Qualität mit einem ganz bestimmten Fall ist es immer wieder auch wichtig, Vergleichswerte zu haben. Es ist sehr schwer in solchen Fällen zu unterscheiden, wann es um den einen Fall ging und wann es allgemein wird. Wenn ein Kunde gefragt wird, wie zufrieden er mit der Behebung seines Problems war, sagt diese Bewertung erst mal nicht viel. Interessant wird es erst, wenn man diese Aussage weiter hinterfragt: Was meint der Kunde mit „gut" oder „schlecht"? Wie ist seine Sicht der Dinge, was ist für ihn „gut" und was ist „schlecht".
Um dieses zu erfahren, bedienen sich die Marktforscher bestimmter Instrumente, um genau die erhaltenen Antworten des Kunden besser zu verstehen und auszuwerten. Aus diesem Grund werden weitere Fragen gestellt.

Der Kunde empfindet diese Fragen aber häufig als allgemeine Fragen und die komplette Kontaktaufnahme als einen Werbeanruf.

Man könnte hier natürlich sagen, es ist ja alles erlaubt, wenn man vorher die Einverständniserklärung des Kunden einholt. Ja, das ist richtig, aber nicht immer möglich - zumindest nicht so, wie man es sich vorstellt. Wie soll denn das Unternehmen vorgehen? Wenn der Kunde einen Vertrag über zwei Jahre abschließt, geht man nicht unbedingt davon aus, dass er schon bald eine Störung in seiner Leitung haben wird, um ihn zu fragen, ob man in solchen Fällen nach der Behebung des Problems anrufen darf oder nicht.

Eine postalische Einholung des Einverständnisses über einen bevorstehenden Anruf zur Zufriedenheit macht auch keinen Sinn, da die Zeitspanne zwischen dem Störfall und dem Anruf so groß wird, dass die Antworten wenig aussagekräftig sind.

Viele Kunden sind auch bereit, mehr bei einem Anbieter zu bezahlen, um einen besseren Service zu erhalten. Aber ein besserer Service ohne Fragestellungen ist nicht möglich. Erst, wenn ich nach meiner Meinung gefragt werde und man auf meine Bedürfnisse eingeht, empfinde ich es als einen guten Service.

Eine einfache Aussage darüber, wie gut oder schlecht etwas funktioniert hat, gibt keine Erkenntnisse darüber, wie zufrieden oder unzufrieden der Kunde mit einem ganz bestimmten Fall war oder ist.
Erst die Nachfrage bezüglich der einzelnen Komponenten des Falles geben dem Auftraggeber ein Bild darüber, wie der Kunde zu verstehen ist und wie man ihn zu seiner Zufriedenheit bedienen muss - ggf. muss man erneut einen Servicetechniker vorbei schicken.

Ich denke, dieses oder ähnliche Urteile werfen die Entwicklung deutscher Firmen zurück. Es sollte grundsätzlich erlaubt sein, dass, wenn man eine Dienstleistung von einem Anbieter kauft oder in Anspruch nimmt, dieser einen zu Marktforschungszwecken auch telefonisch kontaktieren darf. Auch, wenn es um allgemeine Service-Fragen geht.

Vielleicht werden wir dann den Satz „Deutschland ist eine Servicewüste" für alle Zeiten los.

Ich bin überzeugt davon, dass es auch Unternehmen gibt, die ehrlich sind und für die, die Zufriedenheit des Kunden an erster Stelle steht.