Wenn Erwartungen auf fremden Erfahrungen basieren

Kognitiver Vergleich

Es ist ja bekannt, dass die Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich zwischen den Erwartungen und der erhaltenen Leistung basiert. Für den Kunden ist es ein Soll/Ist Vergleich, der zu Konfirmation oder Diskonfirmation führt. Was früher auf Erfahrungen des Käufers basierte, basiert jetzt auf Erfahrungen von fremden, unbekannten Personen. Vor allem durch die Bewertungen auf den Seiten.

Jemand, der sich ein neues Produkt anschaffen möchte, macht sich die Erfahrungen von anderen zu eigen und dadurch wird die eigene Erwartung entweder nach oben oder nach unten korrigiert. Kurz vor der Kaufentscheidung wird die Erwartung an ein Produkt noch angepasst. Deswegen ist der Ist Zustand kurz vor dem Kauf meistens entweder überragend oder absolut niederschmetternd.

Es gibt kein “Zufrieden” mehr, Menschen begeistern sich für ein Produkt oder finden es absolut schrecklich, das geht auch aus den meisten Bewertungen hervor. Wenn man drauf achtet, sieht man selten Meinungen in den mittleren Bereichen. Das kann natürlich auch daran liegen dass die die mittelmäßig zufrieden sind ihre Meinung nicht kundtun, aber auch das führt dazu, dass die Interessenten nur die besonders positiven oder die besonders negativen Meinungen mitbekommen. Hat man früher in seinem Bekannten Kreise nach der Meinung zu einem bestimmten Produkt gefragt und auch die gehört die mittelmäßig zufrieden waren, fällt dieses heutzutage meistens weg, da man häufig keinen Anlass mehr sieht jemanden nach seiner Meinung zu fragen, wenn man die ganzen Informationen online schon erhalten kann.

Das führt dazu, dass die eigene Position sehr schwankend ist und nicht gefestigt wird. Für den Anbieter wird es immer schwieriger, den Kunden zu binden, weswegen er sich immer neue Wege sucht, den Kunden mit zusätzlichen Serviceleistungen und Produkten zu halten.

D.h. als Kunde beruft man sich nicht mehr nur auf eigene Erfahrungen sondern auch auf fremde. Während man früher auch auf die Freunde gehört hat (im Freundeskreis ist man meistens “aus dem selben Holz geschnitzt”), hört man heute bzw. vertraut man heute auf die Erfahrungen von Fremden: Man geht in den Amazon Shop und liest sich die Erfahrungen von anderen Menschen durch, die subjektiv urteilen.

Bei der Lieferung ist man entweder total begeistert, weil die Erwartungen übertroffen werden oder man ist absolut enttäuscht und versteht die positiven Rezensionen nicht. Kauft man nach 2 Jahren erneut ein Gerät, z.B. ein TV Gerät, geht man erneut auf die Suche und vertraut auf die Erfahrungen der fremden Personen. Es ist sehr einfach, eine Marke zu wechseln, häufig ist sie nur einen Klick entfernt.

Das Meinungsbild basiert auf Erfahrungen von fremden Menschen mit unterschiedlichen Vorkenntnissen und Voraussetzungen von denen man aber nichts weiß. Häufig weiß man gar nicht, wie alt die Person ist, die diese Rezension gepostet hat. Die Begeisterung oder der Ärger ist meist in kurzen Sätzen und Statements festgehalten, oder in Form von Sternen oder Likes. Die Objektivität sinkt, alles wird subjektiv und man versucht, sich ein Bild vom Ganzen zu machen.

Während eine Uhr bei Amazon von mehreren mit 5 Sternen bewertet wird, wird von der Uhr in Uhr-Forum abgeraten mit der Begründung, dass es ein “Plastik China Böller” ist. Je nachdem, wo man sich über ein Produkt informiert, sind die Erwartungen an dieses entweder hoch oder niedrig.

Je nachdem, wo man sich erkundigt hat, wird man entweder vom Ergebnis begeistert oder enttäuscht sein.

Beschäftigt man sich mit unterschiedlichen Produkten und den abgegeben Bewertungen, neigt man dazu, zu teuereren Produkten zu greifen. Häufig veröffentlichen Menschen ihre Meinung zu den Themen und Produkten, mit denen sie sich längere Zeit beschäftigt haben und auch auskennen. Meistens haben sie schon soviel Erfahrung gesammelt, dass sie nur noch die hochpreisigen Produkte weiterempfehlen.

Kann man in so einem Fall immer noch von SOLL/IST Vergleich sprechen, wenn die eigenen Erfahrungen auf den Rezensionen von fremden Personen beruhen und kurz vor der Kaufentscheidung angepasst werden?

Vielleicht wäre es auch interessant einen „SOLL (Wie war die eigene Erwartung)/SOLL-Angepasst (kurz vor der Entscheidung korrigierte Erwartung) /IST Vergleich“ aufzustellen.